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Unser Integrationsapp organisiert alle Kundenvorgänge, die außerhalb der Regelvorgänge wie Bestellung, Lieferung oder Rechnungsstellung stattfinden. Denn neben den allgemeinen Arbeitsabläufen zur Abwicklung von Geschäften, die von den Salesforce Opportunities perfekt abgedeckt werden, fanden wir bei Gesprächen mit unseren Kunden eine Menge von Aktivitäten, die um die Verkäufe herum stattfinden.

So werden oft Anfragen zu bestehenden Aufträgen gestellt, die bearbeitet werden müssen: es werden zum Beispiel Änderungen in Serviceprojekten oder Materialbestellungen gewünscht, so dass der zusätzliche Arbeitsaufwand neu geschätzt werden muss. Bis es zu einer endgültigen Abänderung des Auftrags kommt, sind in so einem Fall noch einige Zwischenschritte nötig, die bisher in Excel-Listen erfasst wurden. Aber eines ist ihnen doch gemeinsam: Sie sollten am besten ebenfalls regelbasiert ablaufen! Denn vom Schätzen des nötigen Aufwandes, über der Erstellung des passenden Angebotes bis zum Abarbeiten und bei Bedarf In-Rechnung-Stellen des zusätzlichen Aufwandes sollte alles nachvollziehbar sein. So können die Kunden optimal betreut werden.

Auch Beanstandungen, kurzfristige Bedürfnisse und Wünsche der Kunden müssen mit den entsprechenden Abteilungen abgeklärt werden. Das alles muss natürlich schnellstmöglich geschehen, so dass es eine große Hilfe ist, wenn z.B. eingehende E-Mails so konvertiert werden können, dass sie als Teile eines Prozesses zur Verfügung stehen und auch aus dem Prozess heraus versandt werden können. Die Anfragen sollten auch den Hotline-Systemen zur Verfügung stehen, Feedback von den anderen Abteilungen eingeholt werden können, all das parallel, denn je kürzer die Zeit ist, die zur Lösung von Anliegen der Kunden benötigt wird, umso besser ist es für die Kundenbeziehungen.

So ist sichergestellt, dass stets die Übersicht über das, was eigentlich beim Kunden passiert, für alle gewährleistet ist. Die Service-Aufwände werden übersichtlich erfasst und können bei Bedarf zu Auftragsänderungen führen.

Die Aufwendungen wurden auf Basis der force.com-Lizenz umgesetzt, so dass auch Service-Abteilungen mit einem kostengünstigen Login auf alles zugreifen können.